Lean Six Sigma za usluge je metodologija poboljšanja biznisa, koja maksimizuje vrednosti za akcionara postizanjem najbržih stopa poboljšanja u zadovoljstvu kupca, trošku, kvalitetu, brzini procesa i investiranom kapitalu. Spajanje Lean i Six Sigma metoda poboljšanja se zahteva zato što:

• Lean ne može da dovede proces pod statističku kontrolu

• Six Sigma sama ne može dramatično da poboljša brzinu procesa ili da smanji investiranje kapitala

• Zajedno omogućavaju ubrzanje procesa, smanjenje varijacije u procesu i smanjenje rasipanja

Operacije usluge danas uključuju više od 80% GDP – Gross Domestic Product u Sjedinjenim Državama i brzo rastu širom sveta. Čak unutar proizvodnih kompanija, zajedničko je da imaju samo 20% cene proizvoda od direktnog proizvodnog rada – drugih 80% dolazi od troškova koji se projektuju u proizvodu ili troškova povezanih sa podrškom i funkcijama dizajna (finansije, ljudski resursi, razvoj proizvoda, nabavka, inženjering itd.)

Osim toga, u primeni usluge, troškovi povezani sa radom koji ne dodaju vrednost (“non-value-add; ne dodaju vrednost) su veći nego u proizvodnji. Potencijal rasta prihoda od poboljšanja brzine i kvaliteta usluge često dovodi do propušanja prilika za smanjenje troškova. Na primer, kao što ćete videti u studijama, rad koji ne dodaje vrednost u očima vaših kupaca uključuje 50% ukupnih troškova usluge. To predstavlja enormni potencijal “belih dolara” za postizanje značajne brzine, kvaliteta i smanjenje troškova, sve što može dati organizaciji glavnu stratešku prednost u odnosu na njenu konkurenciju (Michael George, 2003).

Evo nekih tipičnih organizacija kojima je potreban Lean Six Sigma u njihovim procesima usluge i biznisa (Michael George, 2003):

1999. godine, Lockheed Martin (LM) je planirao rezultat da eliminiše 3,7 milijardi dolara u rasipanjima. LM je bila relativno mlada kompanija, formirana nizom integracija i konsolidacija u avioindustriji u 1995. godini. Radna snaga je bila konglomerat od skoro 20 odvojenih kompanija, kultura i procesa, sa jezgrom proizvodne operacije okeužene mnogo većom komponentom “usluge” (nabavka, administracija, dizajn / inženjering itd.). Kako su mogli oni da privuku bilo koga da zajedno rade i postignu izazovan planirani rezultat?

U Standford Hospital and Clinics (SHC) budućnost je bila jasna. Broj pacijenata je opadao, jer je SHC gubila ugovore zbog visokih troškova. Lekari i menadžment su zajedno zaključili, da ako uskoro ne preduzmu nešto, nastaviće da gube trenutne pacijente i neće biti sposobni da privuku nove. Jedna je stvar da se želi da se obezbedi visok kvalitet brige za pacijenta, ali pragmatisti su radili pod sledećim sloganom: “Nema margine, nema misije.”

Kada je Graham Richard, preduzetnik i biznismen, bio izabran za gradonačelnika Fort Wayne, Indiana, on imao je jednostavnu viziju: “Želim Fort Wayne da bude bezbedan grad. Želim da ima kvalitetna radna mesta. Želim da ima izvrsnu uslugu i da privuče nove biznise.” Znao je da grad ne može da zadrži rad “birokratije kao što je uobično” ,ako bi implementirao svoju viziju. Ali, da li je postojala alternativa koja može da funkcioniše u upravljanju gradom?

Kroz ove organizacije, koje dolaze iz različitih sektora, vidi se da one predstavljaju značajne prilike usluga za primenu Lean Six Sigma. Njihovi planirani rezultati i ciljevi mogu biti različiti, njihov opseg potreba, od obezbeđivanja medicinske nege pacijentima, do obezbeđivanja logističke podrške za proizvodnju, ali one su sve u prethodnici novog pokreta. One su prepoznale da je integrisanje Lean i Six Sigma principa i metoda za poboljšanje usluga najefektivniji način da postignu svoje ciljeve .

Kada se primenjuje Lean za okruženje usluge, prihvaćen je novi termin “rasipanje” kao “prikladan put kako se posao odvija”.  Sve organizacije treba da razviju spremnost da izazovu status kvo: “Koji od ovih troškova doprinosi poboljšavanju usluga za kupca?” Tradicionalni način razmišljanja je: “Kako možemo da pripremimo ovu uslugu najefikasnije?, ne “Da li su sve aktivnosti potrebne?”  Raniji način razmišljanja vodio je kompanije da pojačavaju obuku osoblja kako bi uspešnije radili u kompleksnim procesima – a potpuno da ignorišu skrivene troškove kroz rasipanja koja se javljaju u tim kompleksnim proceisma!