KLUZULA 4 KONTEKST ORGANIZACIJE

2.3.3 Kontekst organizacije

Prema ISO 9001:2015, definicija konteksta organizacije je “poslovno okruženje, kombinacija internih i eksternih faktora i uslova koji mogu imati uticaj na pristup jedne organizacije svojim proizvodima, uslugama i investicijama i zainteresovanim stranama“. Napomena je da je ovaj koncept konteksta organizacije jednako primenjiv za proizvodnu organizaciju, neprofitnu organizaciju, organizaciju javnog servisa i vladinu organizaciju. Takođe, u standardnom jeziku ovaj koncept je poznat kao poslovno okruženje, organizacijsko okruženje ili ekosistem organizacije.

Implementacija sistema menadžmenta kvalitetom treba da bude strateška odluka organizacije. Kontekstom organizacije i promenama u tom kontekstu treba da se utiče na bolje sagledavanje i ispunjenje misije i vizije organizacije. Promene u kontekstu organizacije mogu biti u vezi sa njenim specifičnim ciljevima, rizicima povezanim sa njenim kontekstom i ciljevima, potrebama i očekivanjima njenih kupaca i drugim relevantnim zainteresovanim stranama, proizvodima i uslugama koje pruža, složenosti procesa koje koristi i njihove interakcije, kompetentnosti osoblja ili onih koji rade u ime organizacije i njene veličine i organizacione strukture. Kontekst organizacije treba da uključi interne faktore kao što su organizacijska kultura, i eksterne faktore, kao što su socio-ekonomski uslovi pod kojima posluje organizacija. ISO 9001:2015 navodi da organizacija treba da pokaže svoju sposobnost da dosledno obezbeđuje proizvode i usluge koji ispunjavaju zahteve kupca i zakonske i regulatorne zahteve i ima za cilj da poboljša zadovoljstvo kupca.[1]

Svaka zainteresovana strana, koja nije relevantna za sistem menadžmenta kvalitetom, ne mora da bude razmatrana, i slično, svaki zahtev zainteresovane strane, koji nije relevantan za sistem menadžmenta kvalitetom, ne mora da bude razmatran. Određivanje šta je relevantno, ili nije relevantno, zavisi da li ima ili nema uticaj na sposobnost organizacije da dosledno obezbedi proizvode i usluge koje ispunjavaju zahteve kupca i zakonske i regulatorne zahteve, ili cilj organizacije da poboljša zadovoljstvo kupca. Organizacija može da odluči da odredi dodatne potrebe i očekivanja koji će ispuniti njene ciljeve kvaliteta. Međutim, to je diskreciono pravo organizacije da li će ili neće da prihvati dodatne uslove da zadovolji zainteresovane strane van onoga što se zahteva standardom ISO 9001:2015.

ISO 9001:2015 zahteva sistem koji uzima u obzir “kontekst organizacije”. To podrazumeva širi pogled na merenje, planiranje i implementaciju, uzimajući u obzir oblasti kao što su “održivost” (korišćenje energije, nabavka materijala, uticaj na životnu sredinu, itd .), “korporativnu društvenu odgovornost”, “organizacionu otpornost,” i “organizacijsko zdravlje” (ovaj potonji element izgleda da ugrađuje oblasti koje se odnose na kontinuitet poslovanja, možda iz ISO 22301:2012 Društvena bezbednost – Sistemi menadžmenta kontinuiteta poslovanja – Zahtevi standarda).

2.4 Klauzula 4. Kontekst organizacije

U tački 2.3.3 je već navedeno da je u novu reviziju standarda ISO 9001:2015 uvedena nova klauzula 4. Kontekst organizacije. Ova klauzula zahteva da organizacija odredi pitanja i zahteve koji mogu da utiču na planiranje sistema menadžmenta kvalitetom. Zainteresovane strane ne mogu ići van delokruga ISO 9001:2015. Ne postoji zahtev da se ide dalje u razmatranje zainteresovanih strana od onoga što je relevantno za sistem menadžmenta kvalitetom. Od organizacije se zahteva da razmotriti eksterne i interne faktore koji utiču, ili mogu da utiču na sposobnost organizacije da dosledno obezbedi proizvode i usluge koji zadovoljavaju zahteve kupca i zakonske i regulatorne zahteve, ili cilj organizacije da poboljša zadovoljstvo kupca. Organizacije mogu ići dalje od minimalnih zahteva i da odrede dodatne potrebe i očekivanja za zainteresovane strane. To neće biti “relevantno” po mišljenju organizacije i treba da bude jasno u sistemu menadžmenta kvalitetom.

Razumevanje eksternog konteksta može da se potpomogne razmatranjem pitanja nastalih iz zakonskog, tehnološkog, konkurentskog, tržišnog, kulturnog, socijalnog i ekonomskog okruženja, bilo da je reč o internacionalnom, nacionalnom, regionalnom ili lokalnom okruženju. Sa druge strane, razumevanje internog konteksta može da se potpomogne razmatranjem pitanja povezanih sa vrednostima, kulturom i performansama organizacije.

Postoje dve nove klauzule koje se odnose na kontekst organizacije, 4.1 Razumevanje organizacije i njen kontekst i 4.2 Razumevanje potreba i očekivanja zainteresovanih strana. Zajedno ove klauzule zahtevaju da organizacija odredi pitanja i zahteve koji mogu da utiču na planiranje sistema menadžmenta kvalitetom.

2.4.1 Razumevanje organizacije i njen kontekst

Kontekst organizacije podrazumeva njeno “radno okruženje“[2]. Kontekst mora biti određen unutar organizacije i izvan organizacije. Važno je da se razume jedinstveni kontekst organizacije, pre nego što se započne strateško planiranje. Uspostavljanje konteksta znači definisanje eksternih i internih faktora koje organizacija mora uzeti u obzir kada se upravlja rizicima. Eksterni kontekst organizacije uključuje njene spoljne zainteresovane strane, njenu lokalnu radnu okolinu, kao i sve eksterne faktore koji utiču na izbor njenih ciljeva ili njene sposobnosti da ispuni svoje ciljeve. Interni kontekst organizacija uključuje njene zainteresovane strane, njen pristup upravljanju, njene ugovorne odnose sa svojim kupcima, kao i njene sposobnosti i kulturu. Interni kontekst organizacije je interno okruženje u kojem organizacija nastoji da postigne održivost svojih ciljeva. Interni kontekst može da uključi sledeće:

• Proizvod i uslugu koja se nudi
• Upravljanje, organizaciona strukturu, uloge i odgovornosti
• Regulatorne zahteve
• Politika i ciljevi – planirani rezultati, kao i strategije koje treba da ostvari,
• Aktivu (npr. objekti, imovina, oprema i tehnologija)
• Sposobnosti, razumevanje u smislu resursa i znanja (na primer, kapital, vreme, ljudi, procesi, sistemi i tehnologije)
• Informacioni sistemi, protok informacija i procese donošenja odluka (formalne i neformalne)
• Odnose osoblja / volontera / članova i percepcije i vrednosti njihovih internih zainteresovanih strana, uključujući sa isporučiocima i partnerima
• Kulturu organizacije
• Standardu, smjernice i modele koje je usvojila organizacija
• Oblik i obim ugovornih odnosa organizacije.

U cilju ispunjenja klauzule 4.1 – razumevanja organizacije i njenog konteksta, organizacija treba da pripremi izjavu o kontekstu. Na slici 2.12 je prikazan jedan pripremljeni formular za pisanje izjave o kontekstu.

Izjava o kontekstu treba da prikaže veliku sliku organizacije, da predstavi njenu misiju i ciljeve. Pošto organizacija posluje u nekom okruženju potrebno je da definiše eksterni kontekst koji obuhvata: zakonski, tehnološki, konkurentni, tržišni, kulturini, socijalni, ekonomski i druge okvire. Organizacija treba da definiše i interni kontekst koji obuhvata: vrednosti organizacije, kulturu koju gaji organizacija (npr. Lean kultura), organizacijsko znanje i kako se isto unapređuje i proširuje, performanse koje je dostigla organizacija itd.

Slika 2.12 Izjava o kontekstu

vojislav.stoiljkovic@cimlss.rs ;

[1] http://isoconsultantpune.com/iso-90012015-understanding-structure-terminology-concept/context-of-the-organization/

[2] http://isoconsultantpune.com/iso-90012015-understanding-structure-terminology-concept/context-of-the-organization/