Snimanje procesa po SIPOC modelu

Kako je već rečeno u prethodnim materijalima svaka kompanija realizuje veći broj procesa u lancu od isporučioca, svojih procesa, do kupca. Svi procesi koje realizuje kompanija nisu podjednako značajni za uspeh kompanije. Zato je zadatak top menadžmenta da identifikuje procese koje realizuje i koji utiču na njeno poslovanje.

Kako je objašnjeno u prethodnim materijalima top menadžment je izabrao najznačajniji proces, definisao Čarter na projektu, izabrao sponzora i članove Lean tima. Naredna aktivnost u procesu implementacije Lean u MSP-a je da tim snimi izabrani proces po SIPOC modelu.

Šta je SIPOC model?

Prilikom preduzimanja bilo koje aktivnosti poboljšanja procesa važno je da prvo razumemo proces, i kako se uklapa u biznis (vaš proces je mali deo većeg sistema). SIPOC je razvijen od strane Peter Scholters-a kao razrada dijagrama sistema dr Deming-a i odličan je alat koji će vam pomoći da preduzme taj korak nazad i zaista počnete da razumete proces koji želite da poboljšate (Peter R. Scholters, 1997).[1] Brzo i lako osvaja “trenutno stanje” procesa o kome je reč pomažući da razmislite o tome ko su vaši kupci / isporučioci, i šta njima / vama stvarno treba, (primetite da je rečeno, “treba” ne “žele“, to vas vraća na staru izreku da kupac želi da kupi bušilicu, ali treba mu rupa).

Skraćenica SIPOC znači:

• Supplier – interni / eksterni isporučilac za proces
• Input – ulaz u procesu. Ovo može da uključuje informacije, forme, materijale itd.
• Process – proces znači da pretvara ulaze u izlaze kako bi ispunio potrebe vaših kupaca
• Output – interni / eksterni izlaz za kupca iz procesa
• Customer – interni / eksterni kupac koji prima izlaz iz procesa

SIPOC list za analizu je sredstvo da pomogne da se razume tok vrednosti od isporučioca do kupca. SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer – skraćenica prihvaćena u svetu) je skraćenica za Isporučilac – Ulaz – Proces – Izlaz – Kupac (Slika 1).

Zašto je važan preispitivanje postojećih biznis procesa?

• Sistematski prilaz za poboljšanje procesa
• Procesi se održavaju sami
• Da bi promenili rezultate morate da promenite proces
• Jednostavno automatizovanje postojećeg procesa (informaciona podrška) je propuštena prilika – automatizacija bez poboljšanja procesa vodi u veći haos

Slika 1 – SIPOC model

Preispitivanje poslovnog procesa znači “Ponovno fundamentalno razmišljanje i radikalan redizajn procesa da se postignu dramatična poboljšanja u kritičnim, savremenim merama performanse takvim kao što su trošak, kvalitet, usluga i brzina.”

Mali broj organizacija shvata da je potrebno da ispita detaljno svoje procese, od početka do kraja. Lideri znaju da njihovi procesi nisu idealni, ali da su za sada dobri, i da nije potrebno da se preispituju. Oni veruju da je trenutno stanje procesa za njih zadovoljavajuće. Nažalost, kada bi snimili procese po SIPOC modelu verovatno bi bili iznenađeni, jer bi se pokazalo stvarno stanje u kome postoje aktivnosti koje ne-dodaju-vrednost kao i veliki broj nepotrebnih veza. Tek pošto bi lider i top menadžment video kartu trenutnog stanja procesa verovatno bi poželeo da pojednostavi procesa i da omogući TOK (jedan od 5 Lean principa) kroz celi proces bez prepreka i nepotrebnih aktivnosti (Slika 2).

Da bi snimili proces potrebno je da se pitamo šta je proces? Odgovor glasi:

Proces je…

• niz povezanih aktivnosti  koji “teku” kroz organizaciju
• nije ograničen na pojedinu funkciju ili odeljenje
• nešto što može da se vidi od kraja do kraja

Nažalost velika većina postojećih procesa nastali u funkcionalnim organizacijama (Slika 3).

Slika 2 – Verzije procesa

Slika 3 Funkcionalna organizacija

Karakteristike funkcionalna organizacije su:

• Uska grla
• Ponavljanje
• Birokratija
• Nema vlasništva nad procesom
• Frustracija menadžmenta
• Mnogo koraka u procesu
• Zaboravljen kupac
• Prilike za grešku

Funkcionalna organizacija je zapravo život u organizacionim silosima (slika 4)

Slika 4 – Život u organizacionim silosima

Svaka funkcija u organizaciji će reći da su oni uspešno obavili sve što je bilo potrebno, ali da su za neuspeh odgovorne druge funkcije u organizaciji. Traženje krivca neće rešiti probleme koji postoje u procesima. Zapravo „procesi su bolesni“ jer ne proizvode izlaze koji bi zadovoljili kupce i obezbedili dugoročan opstanak organizacije.

Pošto procesi prolaze kroz nekoliko funkcija u organizaciji potrebno je da se formira Lean tim od predstavnika tih funkcija koji treba da snimi proces po SIPOC modelu i da otkloni sve prepreke koje postoje. To bi omogućilo da proces „TEČE“ kao reka bez prekida i zastoja. To bi onda bio Lean proces.

Snimanje ili mapiranje procesa je sistematski pristup dokumentovanja procesa i njihovih povezanih vremena ciklusa. Postavlja se pitanje zašto je potrebno snimanje procesa i crtanje krate procesa. Tipični razlozi za mapiranje procesa su:

• Da poboljšate proces vi morate da ga razumete
• Kompleksnosti procesa i nedostatak razumevanja ograničava pokušaje menadžmenta da poboljšaju procese
• Analitičke veštine i veštine mapiranja procesa dozvoljavaju nam da razumemo i komuniciramo procese menadžmentu, zaposlenima i korisnicima
• Identifikovanje efikasnosti ishoda i gde sistem može da ih podrži

Sledeće pitanje je: Šta se dobija od mapiranja procesa po SIPOC modelu? Odgovor je da dobro snimljena karta procesa:

• Saopštava ideje povezane sa procesom, informacije i podatke u efektivnu vizuelnu formu.
• Identifikuje aktuelne ili idealne putanje, otkrivajući oblasti sa rizičnim problemima i ukazuje na potencijalna rešenja.
• Deli procese u korake korišćenjem konzistentnih, lako razumljivih simbola.
• Ne zahteva velike finansije, brzo se crta i daje zaposlenima prilike da dožive podeljen pogled kada učestvuju u njenom crtanju.
• Pokazuje komplikovane veze i razjašnjava sekvence.
• Pomaže u kritičnoj biznis komunikaciji, rešavanju problema i u procesima donošenja odluke.
• Dozvoljava trenutnu identifikaciju bilo kog elemenata u procesu.
• Unapređuje razumevanje procesa na način na koji to ne može pisana procedura. Jedna dobra karta procesa može da zameni mnogo stranica sa rečima.

Mapiranje procesa može biti ekstremno korisno zato što može da identifikuje poboljšanja u brojnim aspektima na radnom mestu, uključujući:

• Povećanje razumevanja radnog procesa
• Identifikacija rasipanja u procesu (poznata su 8 velikih rasipanja u procesu koja mogu da se smanje ili eliminišu primenom Lean principa)
• Prikupljanje razumevanja za raspoređivanje resursa
• Dokumentovanja procedura za obuku
• Praćenje toka posla
• Povećanje svesnosti zaposlenih
• Laka, jednobrazna i tačna obuka novo zaposlenih (postoji detaljna karta procesa i opis svih aktivnosti u Priručniku o procesu koji priprema Lean tim posle snimanja karte procesa)

Snimljena karta procesa omogućava brzo odvijanja procesa što može da bude odlično konkurentsko oružje sa kojim će raspolagati organizacija. Snimljena karta procesa jasno može da ukaže koja je razlika između tradicionalnog procesa (u funkcionalnoj organizaciji) i Lean procesa (u Lean organizaciji). Tradicionalan proces se teče kao ravničarska reka (sporo sa meandrima), a Lean proces je poput planinske reke (teče brzo) (slika 5).

Mapiranje značajnog procesa je prvi korak u stvaranju Lean sistema organizacije (Slika 6).

Slika 5 – Tradicionalni i Lean proces

Slika 6 – Organizacija kao sistem

Mapiranje procesa

Pre nego što se počne sa kompletiranjem SIPOC dijagram – kartu procesa, najpre mora da se razmisli o tome šta je svrha procesa i da se opiše sa tačke gledišta kupca. Radi predstave o tome potrebno je da vide i opišu koristi ili sposobnost koju kupci dobijaju iz procesa (prvi Lean princip – VREDNOST), radije nego jednostavno da se navode proizvode i usluge organizacije. To se zove “iskaz o svrsi procesa” i to će pomoći da se identifikuju ciljevi poboljšanja i mere performansi nadalje.

Kada je cilj jasan Lean tim može početi sa kompletiranjem svog dijagrama popunjavanjem sledećih koraka:

Korak 1: Složiti se i definisati naziv procesa. Naziv bi trebalo da definiše kako konvertujete svoje ulaze u izlaze i treba da bude u sadašnjem vremenu. Naziv ne bi trebalo da definiše zahteve za performanse ili ciljeve poboljšanja.

Korak 2: Definisati izlaze iz procesa. To su opipljive stvari koje proizvodi proces, npr. robu i usluge koje vaši kupci kupuju ili opipljive aktivnosti potrebne vašim internim kupcima da bi zadovoljili potrebe krajnjih kupaca.

Korak 3: Definisati kupce procesa. Oni mogu biti interni ili eksterni i to su ljudi koji primaju izlaze iz procesa. Interni kupci u proizvodnoj organizaciji su druga odeljenja i menadžment, a eksterni kupci koji koriste proizvode i usluge na izlazu iz organizacije – MSP-a.

Korak 4: Definisati ulaze u proces. To su stvari koje pokreću taj proces, npr. porudžbine kupca ili poluproizvodi koji dolaze od kupca.

Korak 5: Definisati isporučioce za proces. Još jednom, ovo mogu biti interni ili eksterni, a u nekim slučajevima, isporučilac može biti kupac.

Korak 6: Definisati zahteve vaših isporučilaca i kupaca. Ovo će vam pomoći da razumete:

1. koji su zahtevi vaših kupaca,
2. da li ispunjavate te zahteve kupaca,
3. kakvi su vaši zahtevi od vaših isporučilaca i
4. kako vaši isporučioci ispunjavaju vaše zahteve

Korak 7: Identifikovati vlasnika procesa ko je odgovoran za proces s kraja na kraj.

Korak 8: Definisati početnu i krajnju tačku i bilo koje granice procesa, npr. prvu i poslednju aktivnosti u procesu, i da li to uključuje sve funkcije – odeljenja – kupce ili samo jedno odeljenje itd.?

Pomoć pri snimanju karte procesa mogu biti sledeća pitanja:

• Ko su kupci procesa?
• Ko izvršava svaku aktivnost?
• Šta generiše proces/zadatak?
• Koji se formulari i izveštaji koriste?
• Koji se računarski sistemi i fajlovi koriste?
• Kako to radimo? Zašto to radimo?
• Koje odluke se donose u procesu?
• Šta se sledeće dešava? Koja sekvenca se izvršava u aktivnostima?
• Ko to preispituje i kada?
• Koliko dugo to traje?
• Koja je priroda, učestalost i uzrok grešaka / problema?
• Kako se postupa sa greškama/problemima/izuzecima?
• Šta je izlaz? Koliko?
• Gde ide izlaz?

Jedna od najmoćnijih ishoda iz SIPOC modela dolazi od okupljanja saradnika zajedno (timski rad) na način koji ih ne ugrožava da diskutuju i pogledaju svaki od SIPOC naslova, i razmišljaju o tome kako cela organizacija može da poboljša svoje procese i da bolje zadovolji potrebe kupaca.

Proces kompletiranja SIPOC počinje sa opštim opisom obima inicijative lidera, vlasnika procesa, odnosno eksperta za taj proces. Sledeći koraci identifikuju: 1) kupca(e) procesa, 2) izlazi ili gotovi proizvodi za kupca(e), i 3) visok nivo koraka u procesu. Optimalno je 5-10 koraka. Proces mora imati jasno identifikovanu “početnu” i “krajnju” tačku. Sledeći koraci će identifikovati isporučioce i ulaze za proces, a zatim dokumentovati zaključke ovog alata za kasnije referencu (Slika 1).

Primer karte procesa snimljene po SIPOC modelu

Na slici 7 prikazana je karta procesa Analiza uzoraka u mikrobiološkoj laboratoriji snimljena po SIPOC modelu. Ova karta procesa je poslužila kao osnova za poboljšanje procesa. Crvenom bojom su obeležene aktivnosti koje ne dodaju vrednost, žutom aktivnosti koje mogu da se poboljšaju, a belom bojom aktivnosti koje dodaju vrednost. Provedena analiza i predložena rešenja dovela su do značajnog poboljšanja procesa. Zainteresovani mogu o ovome više da se informišu na adresi https://content.sciendo.com/view/journals/jomb/30/4/article-p346.xml?lang=en .

Slika 7 – Karta procesa Analiza uzoraka u mikrobiološkoj laboratoriji

 

U Nišu, 16.02.2020.                         vojislav.stoiljkovic@cimlss.rs

 

[1] Peter Scholters, The Leader’s Handbook, https://www.amazon.co.uk/Leaders-Handbook-Making-Things-Getting/dp/0070580286